In meinen ersten Blogposts habe ich darüber geschrieben

• warum Sie als Risk & Insurance Manager die Kontrolle über Ihre unternehmensweiten Risiko-, Vertrags- und Schadendaten zurückerlangen müssen und nicht davon abhängig sein sollten, welche Daten und Auswertungen Ihnen Ihre Makler und Versicherer zur Verfügung stellen.
  
  
• warum „Management-by-Excel-Spreadsheets“ für Ihre Risikodaten keine gute Idee ist und welche Vorteile es hat, sämtliche Risiko-, Vertrags- und Schadendaten an einem zentralen Ort zu speichern: Nämlich geringere Suchkosten, bessere Datenqualität sowie detailliertere Auswertungen.

Im vorletzten Beitrag bin ich dann auf die konkreten Vorteile eines RMIS (Risikomanagement-Informationssystem) eingegangen. Zur Erinnerung: Ein RMIS ist eine webbasierte Datenmanagement-Lösung, die Risk & Insurance Managern dabei hilft, Ihre Risiko-, Versicherungs- und Schadendaten effizient zu erfassen, zu verwalten und auf Knopfdruck auszuwerten. Ein RMIS legt somit das Fundament für ein modernes, transparentes und unabhängiges Risk & Insurance Management.

Und vielleicht habe ich es mit meinen bisherigen Beiträgen geschafft, Sie von den Vorteilen eines RMIS (und den Nachteilen von „Management-by-Excel Spreadsheets“) zu überzeugen. Vielleicht haben Sie ja bereits grob überschlagen, wieviel Zeit, Kosten (messbar) und Neven (nicht messbar) Sie für das Anfordern, Überprüfen, Bereinigen, Zusammenfügen und Auswerten Ihrer Risiko-, Vertrags- und Schadendaten aus den verschiedensten Quellen bereits verschwendet haben.

Oder haben Sie sich bereits dazu entschieden, eine RMIS-Software zu implementieren? Falls ja, dann sollten Sie weiterlesen.

Es besteht keine Frage: die Implementierung eines RMIS ist, wie jedes Softwareprojekt, mit gewissen Risiken verbunden. Das größte Risiko bei solchen Projekten ist, dass die neu implementierte Software von Nutzern und dem Management nicht akzeptiert bzw. angenommen wird. Weil z.B. Schlüsselpersonen nicht frühzeitig eingebunden wurden, weil der Mehrwert nicht erkennbar ist, oder weil das Projekt schlichtweg schlecht umgesetzt bzw. die Lösung am Ziel vorbei entwickelt wurde.

Im Folgenden beschreibe ich sechs Faktoren, die meiner Meinung nach einen wesentlichen Einfluss darauf haben, ob ein RMIS-Projekt erfolgreich ist oder scheitert.

1. Think big, start small

Am Anfang steht die Erkenntnis, dass das Beibehalten des Status Quo keine Option mehr ist und sich etwas ändern muss. So haben Sie beispielsweise ein Problem identifiziert, das Sie mit Ihren aktuellen Werkzeugen nicht lösen können. Ein typisches Problem könnte sein, dass Sie keinen Überblick über Ihre weltweiten Versicherungskosten haben. Oder dass Sie nicht wissen, wo welche Policen mit welchen Deckungen existieren (oder auch nicht). Im Schadenbereich fragen Sie sich vielleicht, welche Kosten Ihr Unternehmen für Schäden im Eigenbehalt aufwendet. Es kann aber auch sein, dass Sie unzufrieden sind mit der Qualität der Auswertungen, Listen und Informationen, die Ihnen Ihr Dienstleister (Makler, Versicherer) mal schneller, mal langsamer zur Verfügung stellt.

Mein Rat: Fokussieren Sie sich auf ein Problem und finden Sie heraus, welche Rolle ein RMIS als Enabler bei der Problemlösung spielt. Fangen Sie klein an und wiederstehen Sie der Versuchung, alle Ihre Probleme auf einen Schlag lösen zu wollen. Big Bang Projekte enden tatsächlich meistens mit einem großen Knall. Gehen Sie stattdessen bei Ihrem RMIS-Projekt lieber iterativ, d.h. Schritt für Schritt vor. Vermeiden Sie unnötige Risiken und Kosten und bewirken Sie über Quick Wins messbare Verbesserungen. Das schafft bei Ihren Stakeholder Vertrauen in Sie, in das Projekt und die neue Software.

2. Holen Sie Ihre Nutzer frühzeitig ab

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und die Einführung einer neuen Software stellt alte Gewohnheiten in Frage und zusätzlich neue Erwartungen an seine Nutzer: Prozesse müssen befolgt und Verhaltensweisen geändert werden, ohne dass die Vorteile für den einzelnen Nutzer, bzw. das Big Picture für das gesamte Unternehmen unmittelbar ersichtlich sind.

Die Folgen einer fehlenden Nutzerakzeptanz sind schwerwiegend: die Software wird gemieden oder falsch bedient. Oder Prozesse werden mittels Workarounds einfach umgangen. Abhilfe schafft ein frühes Einbeziehen von Schlüsselnutzern in die Projektplanung, die Anforderungserhebung und das regelmäßige Testen von Systemfunktionalitäten (sog. User Acceptance Testing (UAT)). Auch das regelmäßige Kommunizieren von erreichten Meilensteinen und Erfolgsgeschichten trägt zu einer positiven Nutzereinstellung zum Projekt und der Software bei.

3. Schaffen Sie eine positive „User Experience“

Ein benutzerfreundliches - und auch für Gelegenheitsnutzer intuitiv zu bedienendes – RMIS ist der Schlüssel für eine hohe Nutzerakzeptanz. Konfigurieren Sie das System daher so, dass es für sämtliche Nutzerprofile und Rollen relevant ist. Lassen Sie z.B. nicht benötigte Felder und Funktionen weg und arbeiten Sie mit kontextbasierter Online-Hilfe, damit Ihre Nutzer nicht erst zum Handbuch greifen müssen.

Überhaupt spielt das Thema Schulung eine wichtige Rolle. Denn Nutzer müssen sich befähigt fühlen und motiviert sein, mit der neuen Software zu arbeiten. Angst und Ablehnung ist dabei völlig fehl am Platz. Daher sollte zielgerichtetes Training und Coaching (entweder vor Ort oder online) fester Bestandteil Ihres Vertrages mit Ihrem RMIS-Anbieter sein. Nach dem Go-live des RMIS spielt der Support eine ganz entscheidende Rolle. Anwender sollten sich bei fachlichen Fragen an einen internen „Superuser“ wenden können und bei technischen Fragen sollte ein telefonischer Helpdesk (in der jeweiligen Muttersprache des Nutzers) vorhanden sein.

4. Bringen Sie das Management auf Ihre Seite

Stellen Sie frühzeitig sicher, dass das Management mit an Bord ist. Und lassen Sie es an Ihrer Vision teilhaben, den Status Quo für alle Seiten positiv zu verändern. Denn nur, wenn die Geschäftsführung den messbaren positiven Beitrag eines RMIS auf den Unternehmenserfolg erkennt, werden Sie die benötigten Ressourcen (Budget, Mitarbeiter, Zeit) auch erhalten. Zeigen Sie z.B. anhand von praktischen Anwendungsfällen, wie die neue Software existierende „Pain Points“ beseitigt. In vielen erfolgreichen Projekten hat es sich bewährt, ein Mitglied der Geschäftsleitung als Projektsponsor zu benennen.

5. Überwachen und kommunizieren Sie regelmäßig

Man kann nicht managen, was man nicht misst. Definieren Sie schon vor Projektbeginn Erfolgsfaktoren und KPIs (Key Performance Indicators), um den Grad der Zielerreichung bzw. Abweichung sicht- und messbar zu machen. Ein guter Start ist z.B. ein KPI der misst, wie viele Nutzer sich an einen neu implementierten Prozess halten und wie sich dieser Wert über die Zeit (positiv) verändert.

Zudem schafft ein effektives, d.h. auf die Stakeholder abgestimmtes Reporting Transparenz und sichert Unterstützung. Lassen Sie Ihre Anwender berichten, wie sich ihre Art zu arbeiten mit Einführung der neuen Software positiv verändert hat und teilen Sie diese Erfolgsstories mit anderen Nutzern.

Überhaupt ist Nutzerakzeptanz keine einmalige Sache, sondern ein fortlaufender Prozess. Setzten Sie sich ca. 3-6 Monate nach dem Go-live des RMIS mit Ihrem Projektteam zusammen und diskutieren Sie, ob die implementierten Funktionalitäten die ursprünglichen Anforderungen abdecken. Definieren Sie anschließend einen Katalog von notwendigen Änderungen oder Erweiterungen Ihrer RMIS-Konfiguration und setzen Sie diese sukzessive um. Wiederholen Sie diesen Review-Prozess einmal jährlich.

6. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Als Risk & Insurance Manager sind Sie qua Funktion prädestiniert für die Rolle des „RMIS-Evangelisten“. Wer, wenn nicht Sie, kennt die Herausforderungen eines konzernweiten Risiko- und Versicherungsmanagements und weiß wie diese effektiv mit Hilfe eines RMIS bewältigt werden können. Sie als Projektinitiator müssen von den Vorteilen einer solchen Software überzeugt sein. Das zeigen Sie am besten, indem Sie das System regelmäßig nutzen. Erstellen Sie aussagekräftige Auswertungen und ansprechende Dashboards, um die positiven Veränderungen z.B. im Risikoprofil oder bei der Optimierung der Gesamtrisikokosten (TCOR) gegenüber Ihren Stakeholdern (C-Level, aber auch Feldnutzer) plausibel darstellen.

Und als überzeugter RMIS-Nutzer und RMIS-Evangelist wird es Ihnen leicht fallen anderen, evtl. noch skeptische Nutzern, eine glaubhafte Antwort auf die Frage zu geben „Wieso haben wir dieses RMIS-Projekt eigentlich gemacht?“.