Letzte Woche habe ich über die sechs „Meta-Faktoren“ geschrieben, die meiner Meinung nach maßgeblich für den Erfolg (oder Misserfolg) eines RMIS-Projekts verantwortlich sind:
- Einen realistischen Projektumfang definieren („think big, start small“)
- Endnutzer des RMIS frühzeitig einbinden
- Eine positive „User Experience“ schaffen
- Management-Support sichern
- Mit gutem Beispiel vorangehen
- Projektziele definieren und deren Erreichung überwachen und kommunizieren
In diesem Artikel geht es darum, warum es unbedingt nötig ist, Projektziele frühzeitig zu definierten und die Zielerreichung im Verlauf der Implementierung kontinuierlich zu überwachen.
Aber wo anfangen? Ein guter Start ist, sich frühzeitig Gedanken über die kritischen Erfolgsfaktoren (KEF) bzw. Critical Success Factors (CSF) zu machen. Im Rahmen einer RMIS-Implementierung üben kritische Erfolgsfaktoren einen großen Einfluss auf die Zielerreichung des Unternehmens aus. Leistungsindikatoren bzw. Key Performance Indicators (KPIs) machen KEF messbar.
In der Praxis kennt das Projektteam die wesentlichen KEF. Es sind in den meisten Fällen die Gründe, die den Kunden dazu gebracht haben, in ein RMIS zu investieren:
- Optimierung der Risikokosten
- Monitoring der Versicherungsausgaben
- Vermeidung von Deckungslücken bzw. adäquate Risikoabsicherung
- Senkung der Schadenkosten
- Zielgerichtete Schadenprävention
- Schaffung von mehr Transparenz und effizienteren Prozessen
Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass die frühzeitige Identifikation und regelmäßige Überwachung von KEF bei einer RMIS-Einführung über die gesamte Projektdauer erfolgskritisch ist.
KEF = Kritische Risk & Insurance Management Bedürfnisse
Unmittelbar nach Vertragsunterzeichnung setzt sich das Projektteam mit dem Vertriebsteam zusammen, um herauszufinden, welche Vorteile der Kunde von der Einführung des RMIS erwartet.
Beim Kick-off Meeting wird dann der Kunde nach seinen größten Herausforderungen gefragt. Außerdem ist es wichtig zu wissen, an welchen Faktoren er festmacht, dass die Implementierung eines RMIS bei der Bewältigung genau dieser Herausforderungen hilft.
Um die fachlichen Anforderungen des Kunden umfassend verstehen zu können, werden idealerweise möglichst viele Stakeholder bzw. Vertreter unterschiedlicher Interessengruppen in diese Diskussion einbezogen. Dazu gehört auch eine detaillierte Erfassung der Erwartungen an das neue System. Nur so kann für den Kunden eine Lösung konfiguriert werden, die ihm von Anfang an hilft, seine Ziele zu erreichen.
Die frühzeitige Definition von kritischen Erfolgsfaktoren (KEF) ist in diesem Zusammenhang unverzichtbar. Das Projektteam kann seine Aktivitäten entsprechend der gesetzten Ziele ausrichten und sie bei der Konfiguration, über das Testen, bis hin zum Reporting berücksichtigen.
Auch nach dem Go-live helfen KEF, den positiven Beitrag, den ein RMIS in Form von z.B. Kosteneinsparungen und Effizienzgewinnen zum Unternehmensergebnis leistet, regelmäßig zu überwachen, um ggf. gegenzusteuern.
S.M.A.R.T.? Oder nicht so S.M.A.R.T.?
Was ist also der beste Weg, projektrelevante KEFs für eine RMIS-Einführung zu definieren? Wie bei der Formulierung von Zielen gilt auch für kritische Erfolgsfaktoren das „SMART-Prinzip“. Ein gut formulierter KEF ist
S – Spezifisch
M – Messbar
A – Akzeptiert
R – Realistisch
T – Terminiert
Schauen wir uns einige Beispiele an:
- Der Kunde erwartet, dass das System automatisch Berichte erstellt und sie am ersten Montag eines jeden Monats an ausgewählte Nutzer verschickt. Die Berichte müssen den Vorlagen, die bis dato händisch erstellt wurden, exakt entsprechen.
Dieser KEF ist S.M.A.R.T, denn er beschreibt genau, was der Kunde erwartet. - Der Kunde erwartet, dass das Schadenteam beim Versicherer automatisch, spätestens zwei Tage nach Eintritt eines Schadens, eine E-Mail mit Schadendetails erhält, sobald ein neuer Schaden im System erfasst wird. Der Grund: überschreitet der Kunde die gesetzlich festgelegte Meldefrist, fällt eine Strafe von € 1.000 pro Tag an.
Dieser KEF ist S.M.A.R.T, denn er beschreibt genau, was der Kunde erwartet. - Der Kunde nannte das Ziel, dass das RMIS zu möglichst niedrigen Kosten eingeführt werden soll. Dieser KEF ist nicht S.M.A.R.T, da ihm ein konkretes messbares Kriterium fehlt. „Geringe Implementierungskosten“ wäre zu spezifizieren durch „Einhaltung des Projektbudgets von X Euro“.
- Der Kunde erwartet, dass das System bis zum 30. September eines jeden Jahres sieben Berichte erstellt, die die Underwriting-Abteilung des Versicherers für das Renewal des Versicherungsprogramms am 01. Dezember benötigt.
Dieser KEF ist S.M.A.R.T, denn er beschreibt genau, was der Kunde erwartet.
Projektperformance der RMIS-Implementierung messen
Viele Softwareprojekte werden „in time, budget und quality“ (die drei klassischen Projektdimensionen) implementiert und sind daher vom Standpunkt des Projektmanagements erfolgreich. Und dennoch kommt es viel zu oft vor, dass Stakeholder (sowohl Endnutzer, als auch das Management) unzufrieden mit dem Ergebnis sind oder das Projekt gar als gescheitert wahrnehmen.
Der häufigste Grund hierfür ist, dass keine oder keine objektiv messbaren Erfolgsfaktoren definiert wurden, die dem Projektteam bei der Einführung des RMIS als „Orientierungspunkte“ dienen. Entsprechend kann im Rahmen des Performancereportings nicht überprüft werden, ob alle mit dem RMIS-Projekt verbundenen Erwartungen erfüllt werden können.
Ich möchte an dieser Stellte betonen, dass das „S.M.A.R.T-Konzept“ keine Formel, sondern lediglich eine Hilfestellung darstellt, um Erfolgsfaktoren und daraus abgeleitete Projektziele spezifisch und messbar zu machen. Denn nur so können Abweichungen frühzeitig erkannt und Maßnahmen ergriffen werden. Und nur so weiß das Projekt Team, wann ein Meilenstein erreicht und es Zeit ist, diesen Erfolg zu feiern.
